Juridisk
Service Level Agreement (SLA)
Version: 1.0 Gældende fra: 2026 Leverandør: CitizenOne A/S System: CitizenOne
Indhold
- 1. Formål
- 2. Systemets tilgængelighed
- 3. Support
- 4. Incident Management
- 5. Drift og overvågning
- 6. Backup og gendannelse
- 7. Databeskyttelse
- 8. Adgangsstyring
- 9. Logning og audit
- 10. Infrastruktur og sikkerhed
- 11. Systemudvikling
- 12. Underleverandører
- 13. Business Continuity
- 14. Revision og compliance
- 15. Ophør af aftale
- 16. Ansvarsbegrænsning
Denne SLA udgør en integreret del af aftalen mellem CitizenOne A/S (herefter "Leverandøren") og Kunden.
Teksten på denne side er den samme som i den underskrevne udgave. Hent SLA'en som PDF.
1. Formål
Denne Service Level Agreement beskriver de service- og driftsniveauer, som CitizenOne A/S leverer i forbindelse med drift af CitizenOne-platformen.
Formålet er at sikre:
- høj tilgængelighed
- stabil drift
- sikker håndtering af data
- klare support- og incident-procedurer
CitizenOne anvendes i social- og sundhedssektoren, og systemet er derfor designet med høje krav til driftssikkerhed, databeskyttelse og compliance.
2. Systemets tilgængelighed
CitizenOne tilstræber en månedlig oppetid på minimum 99,5 %, eksklusive planlagt vedligehold, force majeure, tredjepartsfejl og forhold uden for Leverandørens kontrol.
Oppetid beregnes ekskl. planlagt vedligehold.
Planlagt vedligehold:
- varsles minimum 48 timer før
- udføres typisk uden for normal arbejdstid
3. Support
Mandag - torsdag: 09:00 - 16:00 via chat og mail
Fredag: 09:00 - 15:00 via chat og mail
Mandag - torsdag: 10:00 - 14:00 via telefon (minimum Pro abn.)
Fredag: 10:00 - 14:00 via telefon (minimum Pro abn.)
Prioritering af support:
| Prioritet | Beskrivelse | Reaktionstid |
|---|---|---|
| Kritisk | Kritisk fejl der forhindrer brug af systemet for størstedelen af brugerne | Fejlretning påbegyndes senest 2 timer efter modtagelse |
| Høj | Alvorlig fejl der påvirker væsentlige funktioner eller mange brugere | Fejlretning påbegyndes senest 4 timer efter modtagelse |
| Normal | Mærkbar fejl der påvirker en mindre gruppe brugere | Fejlretning påbegyndes senest 8 timer efter modtagelse |
3.1 Generel support
Kunden har som en del af sin aftale adgang til grundlæggende support vedrørende Leverandørens software. Dette inkluderer:
- Fejlregistrering og kategorisering
- Vurdering af problemets omfang og indsamling af relevante oplysninger
- Grundlæggende fejlsøgning og genstart af services
- Konsulentbistand kan være fakturerbar i henhold til gældende prisliste
3.2 Fejlkategorier og reaktionstider
Reaktionstid angiver tidspunktet hvor fejlafhjælpning påbegyndes, ikke hvornår problemet nødvendigvis er løst.
Fejl klassificeres i fem kategorier:
| Kategori | Beskrivelse | Reaktionstid |
|---|---|---|
| C1 | Kritisk fejl der forhindrer brug af systemet for størstedelen af brugerne | Fejlretning påbegyndes senest 2 timer efter modtagelse |
| C2 | Alvorlig fejl der påvirker væsentlige funktioner eller mange brugere | Fejlretning påbegyndes senest 4 timer efter modtagelse |
| C3 | Mærkbar fejl der påvirker en mindre gruppe brugere | Fejlretning påbegyndes senest 8 timer efter modtagelse |
| C4 | Mindre fejl der påvirker enkeltfunktioner | Fejlretning påbegyndes senest 2 arbejdsdage efter modtagelse |
| C5 | Mindre fejl uden væsentlig forretningseffekt | Fejl håndteres i kommende opdateringer |
3.3 Teknisk support
Ved behov for kodeændringer eller avanceret fejlretning påbegyndes arbejdet som følger:
| Kategori | Beskrivelse | Reaktionstid |
|---|---|---|
| P1 | Kritisk fejl uden workaround | Udbedres straks |
| P2 | Kritisk fejl med midlertidig workaround | Udbedres i næste rettelsesrelease |
| P3 | Ikke-kritisk fejl | Planlægges i kommende opdateringer |
4. Incident Management
CitizenOne har en dokumenteret proces for håndtering af sikkerheds- og driftsincidenter.
Ved kritiske hændelser:
- Kunden informeres hurtigst muligt og som udgangspunkt inden for 1 time ved kritiske sikkerhedshændelser
- Statusopdateringer gives løbende
- Root cause analyse gennemføres efterfølgende
Ved sikkerhedsbrud håndteres rapportering i henhold til:
- GDPR
- NIS2 hvor relevant
- gældende lovgivning
5. Drift og overvågning
CitizenOne overvåger platformen løbende.
Overvågning inkluderer:
- systemtilgængelighed
- serverressourcer
- databaseperformance
- sikkerhedshændelser
Drift overvåges 24/7 via automatiske monitoreringssystemer.
6. Backup og gendannelse
CitizenOne anvender en backupstrategi baseret på 3-2-1 princippet.
Dette indebærer:
- flere backupkopier
- geografisk adskilte lagringssteder
- krypterede backups
- RTO (Recovery Time Objective): op til 24 timer
- RPO (Recovery Point Objective): op til 24 timer
Backup foretages:
- dagligt
- med løbende restore-tests
7. Databeskyttelse
CitizenOne håndterer data i overensstemmelse med:
- GDPR
- databehandleraftale
- europæisk datalovgivning
Sikkerhedstiltag inkluderer:
- kryptering af data i transit
- kryptering af data i hvile
- rollebaseret adgangsstyring
- logning af systemadgange
Data hostes som udgangspunkt inden for EU.
8. Adgangsstyring
CitizenOne anvender følgende principper:
- unikke brugeridentiteter
- rollebaseret adgang
- least privilege-princip
- mulighed for multifaktorautentificering
Adgange gennemgås løbende.
9. Logning og audit
Systemet logger relevante hændelser for at sikre sporbarhed.
Dette omfatter blandt andet:
- loginforsøg
- brugerrettighedsændringer
- systemændringer
- API-integrationer
- sikkerhedshændelser
Logdata opbevares i henhold til gældende sikkerhedspraksis.
10. Infrastruktur og sikkerhed
CitizenOne anvender moderne sikkerhedsforanstaltninger, herunder:
- firewalls
- intrusion detection
- antivirus / EDR
- sårbarhedsscanning
Kritiske sikkerhedsopdateringer installeres løbende.
11. Systemudvikling
CitizenOne udvikles efter principper for Secure Software Development Lifecycle (Secure SDLC).
Dette inkluderer:
- adskillelse mellem udvikling, test og produktion
- versionsstyring
- change management
- release-logning
12. Underleverandører
CitizenOne anvender udvalgte underleverandører til hosting og drift.
Disse leverandører er underlagt:
- databehandleraftaler
- sikkerhedskrav
- løbende vurdering
13. Business Continuity
CitizenOne har etableret procedurer for:
- disaster recovery
- business continuity
- gendannelse af systemer ved nedbrud
Dette sikrer hurtig genetablering af platformen ved kritiske hændelser.
14. Revision og compliance
CitizenOne arbejder løbende med:
- sikkerhedsrevision
- compliance
- forbedring af sikkerhedsprocesser
Efter aftale kan kunder få adgang til relevant dokumentation.
15. Ophør af aftale
Ved ophør af aftalen:
- kundedata returneres efter aftale
- eller slettes sikkert
- alle systemadgange lukkes
Dokumentation for sletning kan leveres.
16. Ansvarsbegrænsning
CitizenOne tilstræber høj stabilitet og sikkerhed, men kan ikke garantere uafbrudt drift i alle situationer.
Eventuelle erstatningsforhold reguleres i kundens hovedaftale. Leverandøren kan ikke holdes ansvarlig for indirekte tab, driftstab, tabt fortjeneste eller følgeskader.